Llevarse desde dentro, ¿sí?¿no?

Intercambiaba hoy algunos tweets con @Innobasque acerca de la afirmación de éstos de que “las redes sociales tienen que llevarse desde dentro” refiriéndose a las pymes.
Al hilo de esa conversación me gustaría comentar mi punto de vista, basado en mi modesta experiencia.
Reconozco que escribo bajo el run-run de otro tweet de @Innobasquede la misma serie #RSpyme en el que se afirmaba “No hay que darle las redes sociales al primero que pase”. Como yo he sido el primero que he pasado por algunos sitios, me siento en cierto modo concernido. No me gustaría que este post sonase a justificación, aunque va a costar.

¿Tienen que llevarse desde dentro de las pymes su gestión de las redes sociales?

Según @Innobasque sí. Yo creo que antes habría que definir a qué denominamos “llevar”. Si por llevar entendemos actualizar, gestionar y dinamizar sus perfiles y estrategias en la red estoy totalmente de acuerdo. Nadie como el responsable de un pequeño negocio para saber a quién dirigirse, con qué objetivos, cómo es su mercado, quién es su competencia… Pero el cómo llevar a cabo esas acciones es otra cosa.
Por eso creo que dando por válido que las pymes “tienen que llevar” sus redes sería bueno reconocer que para ello les convendría contar con alguien que les ayudase en la implantación de sus perfiles sociales y en una correcta gestión de éstos.
Y paso a enumerar situaciones reales que yo he conocido y que creo que justifican nuestro trabajo:

  • Dar de alta un perfil personal en Facebook en vez de una fanpage.
  • Mezclar un uso personal con el profesional de Facebook y Twitter.
  • Actualizaciones convulsivas e irregulares de sus perfiles.
  • Tono inadecuado, faltas graves de ortografía.
  • Desconocimiento (y rechazo a veces) de las redes sociales.
  • Torpeza en el uso de herramientas para el manejo de los perfiles, los usuarios, las contraseñas, etc.
  • Falta absoluta de criterio respecto a los objetivos, los tiempos, las herramientas de análisis, etc.
  • Sensación de frustración y engaño al no conseguir “nada” (en muchas ocasiones no se sabía que se quería conseguir).

Resumiendo, a que las pequeñas empresas gestionen sus perfiles sociales con las necesarias habilidades y bajo estrategias eficaces. Y a que profesionales serios y honestos les presten servicios con principio, fin y costes ajustados que les ayuden a lograrlo a través de una correcta implantación y una adecuada formación.

¿Y tú qué opinas?

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El embudo de la compra online

El ecommerce se consolida como una forma rápida, eficaz y ventajosa de comprar y vender. La experiencia en el tiempo y las miles de soluciones que ya funcionan en todo tipo de mercados va consolidando procedimientos y actitudes que tendremos que tener en cuenta a la hora de desarrollar cualquier plataforma de venta online.
Uno de esos principios es la denominada “teoría de embudo” que no es más que la realidad de que por cada 100 visitantes que recibimos en nuestro sitio solo 2 terminaran por “convertirse” en compradores (o en usuarios registrados o en cumplimentadores de un formulario…). Por eso a ese embudo se le conoce como embudo de conversión (conversion funnel).
Ante esa realidad  sería más útil pensar en una optimización del proceso de compra (vale para conversiones en general) antes de lanzarnos al empeño de tratar de vender más a más clientes.
Lo que impide que esos 98 usuarios de nuestro sitio terminen por “convertir” su visita en compra son barreras. Y estas barreras son, sobre todo, bloqueos mentales: la falta de confianza, la incertidumbre de conseguir una buena oferta, y la confusión en los mensajes.
Eliminar esas barreras depende, en gran medida de la estructura de su cesta de la compra. Se ha demostrado (un nuevo principio) que una estructura con “4 pasos” es mejor aceptado y comprendido por los clientes que aquellas con una navegación en el proceso de compra más complejo.

  1. Página del carrito de compras; donde se puede ver en todo momento qué compro, cuánto me va a costar y donde puedo eliminar productos.
  2. Página de confirmación de compra, momento de  la solicitud de registro (para clientes nuevos).
  3. Envío de la página de registro, con conformidad a través de correo electrónico.
  4. Pasarela de pago seguro (SSL): página de agradecimiento.



Cuando el usuario se enfrenta a procesos  que le son desconocidos tiende a sentir desconfianza y abandona el carrito de la compra.

¿Por qué los usuarios abandonan la compra online?

Son muchas las razones y algunas desde luego no se encuentran en el lado online. Hay que pensar que productos o servicios de alto valor son más difíciles de vender ya que el comprador puede desear llevar a cabo una negociación que no cabe en una plataforma web.  En el lado online son varias las razones, entre las más frecuentes podemos mencionar:

  1. Alto precio de los gastos de envío.
  2. Precio del producto es superior al esperado.
  3. Los precios de envío y los cargos por modo de pago se enumeran demasiado tarde en el proceso de compra.
  4. Durante el registro se solicita demasiada información.
  5. Dificultad en la navegación (clientes con ancho de banda bajo y carga de la página lento).
  6. No hay suficiente información sobre el producto / servicio.
  7. No se desea registrarse antes de la decisión de compra.
  8. La ausencia de opciones de pago válidas para el usuario.
  9. El usuario no dispone de toda la información necesaria (número de tarjeta o cuenta, dirección de entrega, presencia en el punto de entrega).



Convendría, pues, auditar la experiencia de compra en nuestro sitio web y tratar de eliminar, o cuando menos minimizar, esas barreras. En un próximo post analizaremos una serie de medidas a considerar a la hora de diseñar, programar y mantener nuestro comercio online.


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Convierte a tus visitantes en fans

El pasado día 18 de mayo participé en un encuentro organizado por Euskadi Innova con motivo del Día Mundial de Internet para mostrar, de un modo práctico, aspectos clave para la promoción de espacios y eventos a través de las redes sociales.
El taller se celebró en la turística Zarautz y tuvo un claro enfoque práctico y –seguramente sin pretenderlo– orientado a empresas de ese sector (restauración y hostelería, gastronomía, deporte y tiempo libre, cultura…).
La jornada se desarrollaría bajo la metodología denominada Learn by doing (aprendiendo con la práctica). A ningún participante nos quedó duda de que ese objetivo se cumplió.
El objetivo de este encuentro era conocer los aspectos claves a tener en cuenta a la hora de promocionar espacios y/o eventos a través de las redes sociales y específicamente a través de las que potencian más los aspectos de la geolocalización del usuario:

  • Facebook
  • Twitter
  • Foursquare
  • Mi Nube


Los casos prácticos

La jornada se dividía en tres partes (antes, durante y después) y para cada grupo se asignó un destino en el que trabajar las herramientas mencionadas. En mi caso particular me tocó conocer y tratar de desarrollar estrategias que ayudasen a la promoción de una escuela de surf (Moorf). Los otros emplazamientos fueron Photomuseum – Argazki & Zinema Museoa y Talaiberri – Txakolindegia
La organización montó una estructura que facilitaba enormemente el desarrollo de las prácticas: presencia de cada uno de los lugares en las redes, hashtag propio (#iezrz), fanpage en Facebook
El aspecto más doing de la jornada vino de mis valientes compañeros que se atrevieron a participar en un cursillo de surf. Mientras los más cobardes aprovechamos para comentar experiencias acerca del uso de las redes en diferentes sectores. Me resultó muy enriquecedor conocer otros aspectos y puntos de vista respecto a lo que trabajo a diario.
No voy a tratar de desarrollar aquí todo lo que se expuso y me conformo con traer las conclusiones más importantes que yo saqué del conjunto de la jornada.

  • Establecer una estrategia inicial y determinar qué herramientas vamos a emplear en ella (debate perfiles vs fanpages).
  • Potenciar el aspecto viral de estas herramientas; desde cualquiera de ellas repercutir cualquier entrada en el resto.
  • La información es vital, la opinión aun más. En este sector la decisión del usuario puede quedar en manos de la opinión de los que le han precedido. Hay que monitorizar y sacar conclusiones con rapidez.
  • Hay que ser activo para tratar de obtener respuestas de los visitantes: motivar desde el offline la acción online.



Balance final muy positivo. Un formato práctico que en unas pocas horas nos permite ganar alguna habilidad, sumar conocimientos y compartir experiencias muy valiosas. Para repetir.
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Zopim Dashboard, chatea con tus clientes

Klikak. Oferta para comercio electrónico.
Había visto (y utilizado) este recurso como usuario de otros sitios web pero el otro día me decidí a implementarlo para mí. Ahora puedes ver que dispongo de un recurso en la parte inferior que te invita a comunicar conmigo. Igual hasta te estoy invitando a charlar.
La verdad es que produce una sensación desconocida. Tratamos las estadísticas de acceso de una manera fría, puros números,  pero cuando percibes en vivo y en directo la llegada de tus usuarios al sitio valoras más, pienso,  todos y cada uno de esos accesos.
La programación del recurso es sencillisima y (al menos la solución que yo he acogido) te da un periodo de prueba tras el cual tiene un costo de 9€ mes. En función de cómo esté desarrollado tu sitio el acceso a su configuración y uso puede variar, pero en lo básico se puede decir que su capacidad de edición es bastante alta (textos de los mensajes, colores, situación…).
Klikak. Oferta para comercio electrónico.Una vez añadido a tu sitio puedes acceder a un panel de control (yo no puedo dejar de visualizarlo como un taburete en el que sentarse a la puerta de tu tienda) y … a esperar.
Cada vez que un visitante accede a tu sitio “toc” “toc” (literal) y verás en tu panel una ficha bastante completa de quién, cómo, por dónde, cuántas veces…. accede a tu sitio este nuevo visitante. Además te ofrece un (bastante limitado) histórico de visitas, páginas vistas, usuarios únicos…
Ahora está en tu mano decidir cuándo entablar conversación con él. Pasado (es mi actual criterio) 50 segundos o un minuto y sobre todo si veo que se mueve entre páginas, y como si fueras un empleado del Corte Inglés te puedes acercar con el conocido ¿puedo ayudarte en algo?
Mi experiencia es muy positiva; es verdad que muchas de las invitaciones a charlar no se atienden (algo de culpa tendré yo y mi sitio). Pero en ocasiones he tenido la sensación de haber ganado una visita de calidad e incluso contactos … y encargos.
Mi única duda es si no estaremos forzando sistemas demasiado intrusivos que hagan que el usuario se sienta espiado, o forzado al menos, en un medio en el que está acostumbrado a las ventajas del anonimato.
¿Tú qué opinas del asunto?¿Te sientes violento si en una visita se te invita a preguntar o solicitar más información?
Información del recurso: http://www.zopim.com/
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internet y sociedad: 10 claves de futuro

La Fundación Telefónica Ariel publica el 12º Informe sobre la Sociedad de la Información en España. Valioso recopilatorio de cifras y datos acerca de hacía donde va la sociedad española en lo que al uso e implantación de las nuevas tecnologías se refiere.

De una lectura rápida las 10 claves que nos pueden servir para saber hacía dónde vamos:

  1. Triunfa la banda ancha móvil.
  2.  Fin de la era PC; smartphone como estándar de acceso a la información.
  3. Crece el comercio electrónico con un enorme componente social.
  4. Smartcities: un primer paso hacia la Internet de las cosas.
  5. Internet gana en lo profesional.
  6. Contenidos digitales: de la posesión al acceso.
  7. Nace el comunicador digital permanente.
  8. La brecha digital no cesa, crece.
  9. Falla el salto a bolsa de los proyectos digitales: nuevas formas de financiación.
  10. Peligro: demasiada concentración en pocos proveedores.



La animación superior muestra una síntesis de dicho informe.
Fuente y descarga de informe completo

Informe acerca del comercio B2C

Publica el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI) su informe anual respecto al comportamiento del mercado B2C (Business to Consumer, del negocio al consumidor) durante el año 2010.

En este informe se detalla que en conjunto el sector de comercio electrónico B2C en España ha tenido un comportamiento positivo durante el año 2010. La cifra estimada del volumen de negocio es de 9.114 millones de euros (lo que supone un incremento respecto a 2009 del 17,4%).
La variable principal que explica la evolución de este sector en el año 2010 es el incremento en gasto medio por comprador, que ha pasado de 749 € en 2009 a 831 € en 2010, un incremento del 10,9%.

El comportamiento de los usuarios de estos servicios comerciales siguen presentando año a año síntomas de mayor madurez:

  • Mayor antigüedad en la experiencia de compra online.
  • Incremento del porcentaje de compradores regulares.
  • Consolidación de los canales de venta exclusivamente online.
  • Crecimiento de nuevos canales de compra como las subastas online.
  • Incremento de accesos directos al canal de compra.
  • Mayor incidencia de formas de pago ad hoc como el sistema Pay-Pal.



Respecto a los  sectores que siguen liderando el negocio online. Turismo y el ocio (billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos), mantienen el liderato del 2009. Pero en 2010 se produce un fuerte incremento de sectores hasta ahora minoritarios como ropa y complementos o alimentación y bazar, ambos tienen un importante incremento en porcentaje de compradores con respecto a 2009, alcanzando el 27,7% (+9,9 p.p.) y el 16,3% (+6,3 p.p.) respectivamente.

La satisfacción con la oferta española de comercio electrónico es positiva  aunque nos encontramos con un consumidor cada vez más exigente que utiliza nuevos canales de reclamación y que tiene cada vez más en cuenta los sellos de calidad. La preferencia y necesidad de tener contacto físico con el producto comprado se mantiene como freno principal al comercio electrónico. Los problemas relacionados con la seguridad percibida del canal siguen siendo una barrera a superar si bien han perdido peso en el presente año.


Enlaces





Facebook (y 3); vender en las redes sociales

Tercer y último post que dedico al rey de las redes sociales. Tras los:



Quiero cerrar el ciclo con un breve post acerca del potencial de Facebook como plataforma completa de venta ya que a día de hoy (enero 2012)  es la única red social que permite la gestión completa de oferta, venta y pago de productos.
Existen plataformas (Magento, Prestashop) de venta online que permiten integrar una parte de una tienda ya existente en Facebook. Puedes consultar ofertas en sitios como Beetailer o Interactiv4.
También hay desarrollos que publican en Facebook solo la parte de la oferta (usando por ejemplo FBML) y terminan por cerrar el pago y la venta definitiva en el sitio web de la empresa vendedora.
Yo planteo aquí el caso de alguien que quiere integrar en un único sitio en Facebook una solución global de venta.
Existen opciones gratuitas como Payvment pero que desgraciadamente ahora solo devuelven desarrollos en inglés. Por lo tanto hay que asumir que para disponer de una tienda operativa en Facebook en castellano hay que pagar (existen modalidades de pago mensual, por volumen de ventas, por número de referencia…). Dentro de las opciones de pago mencionar  VendingBox y PalBin siendo esta última la que me ha parecido más limpia y eficaz.
Al final el sistema de implantación se basa en la creación de un sitio web externo a Facebook con una alta capacidad de edición. Posteriormente la propia aplicación te pide los  permisos necesarios para que  Facebook le reconozca. A partir de ahí:

  1. Elige la página de Facebook en dónde quieres instalar tu tienda .
  2. Configurar la pestaña que envía a tus usuarios a la tienda.



Puedes visitar la solución que LetteraPublicaciones está desarrollando en estos momentos basándose en la solución de PalBin.