El embudo de la compra online

El ecommerce se consolida como una forma rápida, eficaz y ventajosa de comprar y vender. La experiencia en el tiempo y las miles de soluciones que ya funcionan en todo tipo de mercados va consolidando procedimientos y actitudes que tendremos que tener en cuenta a la hora de desarrollar cualquier plataforma de venta online.
Uno de esos principios es la denominada “teoría de embudo” que no es más que la realidad de que por cada 100 visitantes que recibimos en nuestro sitio solo 2 terminaran por “convertirse” en compradores (o en usuarios registrados o en cumplimentadores de un formulario…). Por eso a ese embudo se le conoce como embudo de conversión (conversion funnel).
Ante esa realidad  sería más útil pensar en una optimización del proceso de compra (vale para conversiones en general) antes de lanzarnos al empeño de tratar de vender más a más clientes.
Lo que impide que esos 98 usuarios de nuestro sitio terminen por “convertir” su visita en compra son barreras. Y estas barreras son, sobre todo, bloqueos mentales: la falta de confianza, la incertidumbre de conseguir una buena oferta, y la confusión en los mensajes.
Eliminar esas barreras depende, en gran medida de la estructura de su cesta de la compra. Se ha demostrado (un nuevo principio) que una estructura con “4 pasos” es mejor aceptado y comprendido por los clientes que aquellas con una navegación en el proceso de compra más complejo.

  1. Página del carrito de compras; donde se puede ver en todo momento qué compro, cuánto me va a costar y donde puedo eliminar productos.
  2. Página de confirmación de compra, momento de  la solicitud de registro (para clientes nuevos).
  3. Envío de la página de registro, con conformidad a través de correo electrónico.
  4. Pasarela de pago seguro (SSL): página de agradecimiento.



Cuando el usuario se enfrenta a procesos  que le son desconocidos tiende a sentir desconfianza y abandona el carrito de la compra.

¿Por qué los usuarios abandonan la compra online?

Son muchas las razones y algunas desde luego no se encuentran en el lado online. Hay que pensar que productos o servicios de alto valor son más difíciles de vender ya que el comprador puede desear llevar a cabo una negociación que no cabe en una plataforma web.  En el lado online son varias las razones, entre las más frecuentes podemos mencionar:

  1. Alto precio de los gastos de envío.
  2. Precio del producto es superior al esperado.
  3. Los precios de envío y los cargos por modo de pago se enumeran demasiado tarde en el proceso de compra.
  4. Durante el registro se solicita demasiada información.
  5. Dificultad en la navegación (clientes con ancho de banda bajo y carga de la página lento).
  6. No hay suficiente información sobre el producto / servicio.
  7. No se desea registrarse antes de la decisión de compra.
  8. La ausencia de opciones de pago válidas para el usuario.
  9. El usuario no dispone de toda la información necesaria (número de tarjeta o cuenta, dirección de entrega, presencia en el punto de entrega).



Convendría, pues, auditar la experiencia de compra en nuestro sitio web y tratar de eliminar, o cuando menos minimizar, esas barreras. En un próximo post analizaremos una serie de medidas a considerar a la hora de diseñar, programar y mantener nuestro comercio online.


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WhatsApp; nuestro amigo indiscreto

Cualquiera diría que tenemos manía a la exitosa app WhatsApp. Nada más lejos de la realidad.
Pero es curioso como aplicaciones tan aparentemente miradas y remiradas contienen pequeños “errores” de usabilidad que en algún caso pueden suponer algo más que pequeños inconvenientes para sus usuarios.
En un magnífico blog (http://www.human-computer.net/blog/) descubierto de la mano del experto en usabilidad Jon Parro encontré el primer error. Y es que el escueto, pero efectivo, sistema de indicaciones que nos ofrece WhatsApp puede llevarnos a confusión. Cualquiera pensaría que el juego “un aspita verde mensaje enviado, dos aspitas verdes mensaje leído” no tiene más recorrido.
Pues resulta que sí pero no. Y así un aspa indica que el mensaje ha sido entregado correctamente al servidor, y dos marcas verdes que el mensaje se ha entregado correctamente al dispositivo destinatario. Pero no necesariamente que nuestro destinatario haya leído el mensaje, tal y como es fácil imaginar.

Información confidencial en WhatsApp

El segundo “pero” lo pongo yo aunque ahora (padre de un hijo adolescente) me beneficie de ello. Y es que WhatsApp ofrece una información que pone, al menos en apuros, a la intimidad de sus usuarios.
Basta con que abramos un chat cualquiera de uno de nuestros contactos para descubrir justo debajo de su nombre una indicación en cursiva “últ. vez hoy a las 12:07” (en inglés last seen at …) Si el usuario está activo esa indicación se convierte en un “online“.
Esa información contrasta un poco con el carácter confidencial que, en general, nos permiten los dispositivos móviles. Todavía somos relativamente libres de regular nuestros tiempos y gestionar las confirmaciones de la recepción de llamadas, correos o SMS según nuestra conveniencia. Pero indicaciones como la de WhatsApp nos dejan en evidencia al comunicar a cualquiera de nuestros contactos cuándo hemos visitado la aplicación por última vez y dejando plasmado nuestra voluntad de no darnos por enterados.
Es verdad que esto puede convertirse en una ventaja y facilitar el control de las entradas y salidas de terceros (estoy pensando en menores) en la aplicación dejando constancia del uso real que se hace de ella.