Llevarse desde dentro, ¿sí?¿no?

Intercambiaba hoy algunos tweets con @Innobasque acerca de la afirmación de éstos de que “las redes sociales tienen que llevarse desde dentro” refiriéndose a las pymes.
Al hilo de esa conversación me gustaría comentar mi punto de vista, basado en mi modesta experiencia.
Reconozco que escribo bajo el run-run de otro tweet de @Innobasquede la misma serie #RSpyme en el que se afirmaba “No hay que darle las redes sociales al primero que pase”. Como yo he sido el primero que he pasado por algunos sitios, me siento en cierto modo concernido. No me gustaría que este post sonase a justificación, aunque va a costar.

¿Tienen que llevarse desde dentro de las pymes su gestión de las redes sociales?

Según @Innobasque sí. Yo creo que antes habría que definir a qué denominamos “llevar”. Si por llevar entendemos actualizar, gestionar y dinamizar sus perfiles y estrategias en la red estoy totalmente de acuerdo. Nadie como el responsable de un pequeño negocio para saber a quién dirigirse, con qué objetivos, cómo es su mercado, quién es su competencia… Pero el cómo llevar a cabo esas acciones es otra cosa.
Por eso creo que dando por válido que las pymes “tienen que llevar” sus redes sería bueno reconocer que para ello les convendría contar con alguien que les ayudase en la implantación de sus perfiles sociales y en una correcta gestión de éstos.
Y paso a enumerar situaciones reales que yo he conocido y que creo que justifican nuestro trabajo:

  • Dar de alta un perfil personal en Facebook en vez de una fanpage.
  • Mezclar un uso personal con el profesional de Facebook y Twitter.
  • Actualizaciones convulsivas e irregulares de sus perfiles.
  • Tono inadecuado, faltas graves de ortografía.
  • Desconocimiento (y rechazo a veces) de las redes sociales.
  • Torpeza en el uso de herramientas para el manejo de los perfiles, los usuarios, las contraseñas, etc.
  • Falta absoluta de criterio respecto a los objetivos, los tiempos, las herramientas de análisis, etc.
  • Sensación de frustración y engaño al no conseguir “nada” (en muchas ocasiones no se sabía que se quería conseguir).

Resumiendo, a que las pequeñas empresas gestionen sus perfiles sociales con las necesarias habilidades y bajo estrategias eficaces. Y a que profesionales serios y honestos les presten servicios con principio, fin y costes ajustados que les ayuden a lograrlo a través de una correcta implantación y una adecuada formación.

¿Y tú qué opinas?

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Formigal: atrapado en sus propias redes

Ya tenemos nuestro “caso Nestlé” particular. Es celébre en el estudio del uso de las redes sociales el mal uso que la compañía suiza hizó de ellas al ser criticado por una ONG por el origen de determinado aceite que empleaba en la elaboración de sus productos.

Ahora no tenemos que ir tan lejos y podemos presenciar en vivo y en directo como una compañía española, ARAMON (50% Ibercaja y 50% Gobierno de Aragón) está siendo sacudida literalmente por la ira de sus usuarios… precisamente por una mala gestión de las opiniones de sus usuarios en sus propios medios sociales.

La historia es corta. El pasado lunes 13 de febrero un esquiador  sufre un accidente en Formigal al chocar contra una moto de nieve de la propia estación. La moto subía por una de las pistas balizadas y el esquiador que bajaba por ella no pudo evitar el choque. A resultas del accidente el esquiador sufrió heridas muy graves y actualmente está internado en un centro hospitalario. Esos son los hechos.

Formigal dispone de un amplío abanico de soportes de comunicación, propios y externos a los que accede a través de sus gabinetes de prensa. Ninguno de ellos reflejó inicialmente (hablamos de los 6 días posteriores al accidente) ningún aspecto de la noticia.

El muro de Formigal, mudo demasiado tiempo

Existe un foro especializado en temas de la nieve cuyos usuarios son especialmente activos: www.nevasport.com. En el foro dedicado expresamente a Formigal sus usuarios se hicieron eco del accidente de manera inmediata. Las versiones se sucedían, pero Formigal se callaba, no solo en ese foro (en el que Formigal nada tiene que ver y en el que carece de ninguna representación, pero que es usado por muchos de sus usuarios) sino y sobre todo en sus propios medios sociales.

Mientras el  muro de Facebook de la empresa se iba llenando paulatinamente de críticas que superaban ya el tema del propio accidente sin que desde la compañía se hiciera nada al respecto. Twitter, mudo.

Hoy, una semana más tarde, y entre la indignación de los usuarios, Formigal ha emitido un comunicado oficial en el que da su versión de los hechos y justifica su silencio “… pedimos disculpas si ha podido parecer que queríamos ocultar información cuando realmente lo que pasado ha sido un error en los procesos internos de información de la estación…”

Demasiado tarde. Las versiones se multiplican y Formigal ve como su imagen se ve deteriorada con comentarios que ya no se circunscriben solo al accidente sino que afectan a cualquier aspecto de la gestión de la estación de esquí. Ahora solo le queda referirse una y otra vez a un comunicado oficial que no satisface a sus usuarios.

Difícil papel el del Community Manager en esta ocasión, lo sabemos, pero la integración de las redes sociales en la estrategia de marketing de una compañía debería ir más lejos que colocar unos logos en la home de su web.

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