El embudo de la compra online

El ecommerce se consolida como una forma rápida, eficaz y ventajosa de comprar y vender. La experiencia en el tiempo y las miles de soluciones que ya funcionan en todo tipo de mercados va consolidando procedimientos y actitudes que tendremos que tener en cuenta a la hora de desarrollar cualquier plataforma de venta online.
Uno de esos principios es la denominada “teoría de embudo” que no es más que la realidad de que por cada 100 visitantes que recibimos en nuestro sitio solo 2 terminaran por “convertirse” en compradores (o en usuarios registrados o en cumplimentadores de un formulario…). Por eso a ese embudo se le conoce como embudo de conversión (conversion funnel).
Ante esa realidad  sería más útil pensar en una optimización del proceso de compra (vale para conversiones en general) antes de lanzarnos al empeño de tratar de vender más a más clientes.
Lo que impide que esos 98 usuarios de nuestro sitio terminen por “convertir” su visita en compra son barreras. Y estas barreras son, sobre todo, bloqueos mentales: la falta de confianza, la incertidumbre de conseguir una buena oferta, y la confusión en los mensajes.
Eliminar esas barreras depende, en gran medida de la estructura de su cesta de la compra. Se ha demostrado (un nuevo principio) que una estructura con “4 pasos” es mejor aceptado y comprendido por los clientes que aquellas con una navegación en el proceso de compra más complejo.

  1. Página del carrito de compras; donde se puede ver en todo momento qué compro, cuánto me va a costar y donde puedo eliminar productos.
  2. Página de confirmación de compra, momento de  la solicitud de registro (para clientes nuevos).
  3. Envío de la página de registro, con conformidad a través de correo electrónico.
  4. Pasarela de pago seguro (SSL): página de agradecimiento.



Cuando el usuario se enfrenta a procesos  que le son desconocidos tiende a sentir desconfianza y abandona el carrito de la compra.

¿Por qué los usuarios abandonan la compra online?

Son muchas las razones y algunas desde luego no se encuentran en el lado online. Hay que pensar que productos o servicios de alto valor son más difíciles de vender ya que el comprador puede desear llevar a cabo una negociación que no cabe en una plataforma web.  En el lado online son varias las razones, entre las más frecuentes podemos mencionar:

  1. Alto precio de los gastos de envío.
  2. Precio del producto es superior al esperado.
  3. Los precios de envío y los cargos por modo de pago se enumeran demasiado tarde en el proceso de compra.
  4. Durante el registro se solicita demasiada información.
  5. Dificultad en la navegación (clientes con ancho de banda bajo y carga de la página lento).
  6. No hay suficiente información sobre el producto / servicio.
  7. No se desea registrarse antes de la decisión de compra.
  8. La ausencia de opciones de pago válidas para el usuario.
  9. El usuario no dispone de toda la información necesaria (número de tarjeta o cuenta, dirección de entrega, presencia en el punto de entrega).



Convendría, pues, auditar la experiencia de compra en nuestro sitio web y tratar de eliminar, o cuando menos minimizar, esas barreras. En un próximo post analizaremos una serie de medidas a considerar a la hora de diseñar, programar y mantener nuestro comercio online.


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Zopim Dashboard, chatea con tus clientes

Klikak. Oferta para comercio electrónico.
Había visto (y utilizado) este recurso como usuario de otros sitios web pero el otro día me decidí a implementarlo para mí. Ahora puedes ver que dispongo de un recurso en la parte inferior que te invita a comunicar conmigo. Igual hasta te estoy invitando a charlar.
La verdad es que produce una sensación desconocida. Tratamos las estadísticas de acceso de una manera fría, puros números,  pero cuando percibes en vivo y en directo la llegada de tus usuarios al sitio valoras más, pienso,  todos y cada uno de esos accesos.
La programación del recurso es sencillisima y (al menos la solución que yo he acogido) te da un periodo de prueba tras el cual tiene un costo de 9€ mes. En función de cómo esté desarrollado tu sitio el acceso a su configuración y uso puede variar, pero en lo básico se puede decir que su capacidad de edición es bastante alta (textos de los mensajes, colores, situación…).
Klikak. Oferta para comercio electrónico.Una vez añadido a tu sitio puedes acceder a un panel de control (yo no puedo dejar de visualizarlo como un taburete en el que sentarse a la puerta de tu tienda) y … a esperar.
Cada vez que un visitante accede a tu sitio “toc” “toc” (literal) y verás en tu panel una ficha bastante completa de quién, cómo, por dónde, cuántas veces…. accede a tu sitio este nuevo visitante. Además te ofrece un (bastante limitado) histórico de visitas, páginas vistas, usuarios únicos…
Ahora está en tu mano decidir cuándo entablar conversación con él. Pasado (es mi actual criterio) 50 segundos o un minuto y sobre todo si veo que se mueve entre páginas, y como si fueras un empleado del Corte Inglés te puedes acercar con el conocido ¿puedo ayudarte en algo?
Mi experiencia es muy positiva; es verdad que muchas de las invitaciones a charlar no se atienden (algo de culpa tendré yo y mi sitio). Pero en ocasiones he tenido la sensación de haber ganado una visita de calidad e incluso contactos … y encargos.
Mi única duda es si no estaremos forzando sistemas demasiado intrusivos que hagan que el usuario se sienta espiado, o forzado al menos, en un medio en el que está acostumbrado a las ventajas del anonimato.
¿Tú qué opinas del asunto?¿Te sientes violento si en una visita se te invita a preguntar o solicitar más información?
Información del recurso: http://www.zopim.com/
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Formigal: atrapado en sus propias redes

Ya tenemos nuestro “caso Nestlé” particular. Es celébre en el estudio del uso de las redes sociales el mal uso que la compañía suiza hizó de ellas al ser criticado por una ONG por el origen de determinado aceite que empleaba en la elaboración de sus productos.

Ahora no tenemos que ir tan lejos y podemos presenciar en vivo y en directo como una compañía española, ARAMON (50% Ibercaja y 50% Gobierno de Aragón) está siendo sacudida literalmente por la ira de sus usuarios… precisamente por una mala gestión de las opiniones de sus usuarios en sus propios medios sociales.

La historia es corta. El pasado lunes 13 de febrero un esquiador  sufre un accidente en Formigal al chocar contra una moto de nieve de la propia estación. La moto subía por una de las pistas balizadas y el esquiador que bajaba por ella no pudo evitar el choque. A resultas del accidente el esquiador sufrió heridas muy graves y actualmente está internado en un centro hospitalario. Esos son los hechos.

Formigal dispone de un amplío abanico de soportes de comunicación, propios y externos a los que accede a través de sus gabinetes de prensa. Ninguno de ellos reflejó inicialmente (hablamos de los 6 días posteriores al accidente) ningún aspecto de la noticia.

El muro de Formigal, mudo demasiado tiempo

Existe un foro especializado en temas de la nieve cuyos usuarios son especialmente activos: www.nevasport.com. En el foro dedicado expresamente a Formigal sus usuarios se hicieron eco del accidente de manera inmediata. Las versiones se sucedían, pero Formigal se callaba, no solo en ese foro (en el que Formigal nada tiene que ver y en el que carece de ninguna representación, pero que es usado por muchos de sus usuarios) sino y sobre todo en sus propios medios sociales.

Mientras el  muro de Facebook de la empresa se iba llenando paulatinamente de críticas que superaban ya el tema del propio accidente sin que desde la compañía se hiciera nada al respecto. Twitter, mudo.

Hoy, una semana más tarde, y entre la indignación de los usuarios, Formigal ha emitido un comunicado oficial en el que da su versión de los hechos y justifica su silencio “… pedimos disculpas si ha podido parecer que queríamos ocultar información cuando realmente lo que pasado ha sido un error en los procesos internos de información de la estación…”

Demasiado tarde. Las versiones se multiplican y Formigal ve como su imagen se ve deteriorada con comentarios que ya no se circunscriben solo al accidente sino que afectan a cualquier aspecto de la gestión de la estación de esquí. Ahora solo le queda referirse una y otra vez a un comunicado oficial que no satisface a sus usuarios.

Difícil papel el del Community Manager en esta ocasión, lo sabemos, pero la integración de las redes sociales en la estrategia de marketing de una compañía debería ir más lejos que colocar unos logos en la home de su web.

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Informe acerca del comercio B2C

Publica el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI) su informe anual respecto al comportamiento del mercado B2C (Business to Consumer, del negocio al consumidor) durante el año 2010.

En este informe se detalla que en conjunto el sector de comercio electrónico B2C en España ha tenido un comportamiento positivo durante el año 2010. La cifra estimada del volumen de negocio es de 9.114 millones de euros (lo que supone un incremento respecto a 2009 del 17,4%).
La variable principal que explica la evolución de este sector en el año 2010 es el incremento en gasto medio por comprador, que ha pasado de 749 € en 2009 a 831 € en 2010, un incremento del 10,9%.

El comportamiento de los usuarios de estos servicios comerciales siguen presentando año a año síntomas de mayor madurez:

  • Mayor antigüedad en la experiencia de compra online.
  • Incremento del porcentaje de compradores regulares.
  • Consolidación de los canales de venta exclusivamente online.
  • Crecimiento de nuevos canales de compra como las subastas online.
  • Incremento de accesos directos al canal de compra.
  • Mayor incidencia de formas de pago ad hoc como el sistema Pay-Pal.



Respecto a los  sectores que siguen liderando el negocio online. Turismo y el ocio (billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos), mantienen el liderato del 2009. Pero en 2010 se produce un fuerte incremento de sectores hasta ahora minoritarios como ropa y complementos o alimentación y bazar, ambos tienen un importante incremento en porcentaje de compradores con respecto a 2009, alcanzando el 27,7% (+9,9 p.p.) y el 16,3% (+6,3 p.p.) respectivamente.

La satisfacción con la oferta española de comercio electrónico es positiva  aunque nos encontramos con un consumidor cada vez más exigente que utiliza nuevos canales de reclamación y que tiene cada vez más en cuenta los sellos de calidad. La preferencia y necesidad de tener contacto físico con el producto comprado se mantiene como freno principal al comercio electrónico. Los problemas relacionados con la seguridad percibida del canal siguen siendo una barrera a superar si bien han perdido peso en el presente año.


Enlaces





Facebook (y 3); vender en las redes sociales

Tercer y último post que dedico al rey de las redes sociales. Tras los:



Quiero cerrar el ciclo con un breve post acerca del potencial de Facebook como plataforma completa de venta ya que a día de hoy (enero 2012)  es la única red social que permite la gestión completa de oferta, venta y pago de productos.
Existen plataformas (Magento, Prestashop) de venta online que permiten integrar una parte de una tienda ya existente en Facebook. Puedes consultar ofertas en sitios como Beetailer o Interactiv4.
También hay desarrollos que publican en Facebook solo la parte de la oferta (usando por ejemplo FBML) y terminan por cerrar el pago y la venta definitiva en el sitio web de la empresa vendedora.
Yo planteo aquí el caso de alguien que quiere integrar en un único sitio en Facebook una solución global de venta.
Existen opciones gratuitas como Payvment pero que desgraciadamente ahora solo devuelven desarrollos en inglés. Por lo tanto hay que asumir que para disponer de una tienda operativa en Facebook en castellano hay que pagar (existen modalidades de pago mensual, por volumen de ventas, por número de referencia…). Dentro de las opciones de pago mencionar  VendingBox y PalBin siendo esta última la que me ha parecido más limpia y eficaz.
Al final el sistema de implantación se basa en la creación de un sitio web externo a Facebook con una alta capacidad de edición. Posteriormente la propia aplicación te pide los  permisos necesarios para que  Facebook le reconozca. A partir de ahí:

  1. Elige la página de Facebook en dónde quieres instalar tu tienda .
  2. Configurar la pestaña que envía a tus usuarios a la tienda.



Puedes visitar la solución que LetteraPublicaciones está desarrollando en estos momentos basándose en la solución de PalBin.

Y en la web siempre se encuentra

Creo sinceramente en eso de que lo escrito permanece siempre. Mi página en Facebook se llama así y me gusta recordárselo a mis clientes añadiendo además la coletilla y además en internet alguien siempre lo encuentra.

Versión inicial:promesas

Versión final: realidades

Si alguien se lo hubiera recordado a los responsables de la estación de esquí de Candanchú es posible que se hubieran evitado algún disgustillo. A mí, como usuario seguro que me lo hubieran evitado.

La historia es sencilla y con pequeñas variaciones todos las hemos vivido como consumidores de servicios. Compramos un servicio (un abono para acceder a unas pistas de esquí) bajo unas condiciones determinadas.  En este caso lo determinante era que ese abono servía para disfrutar conjuntamente de dos estaciones (Candanchú y Le Somport). Pero  cuando vamos a hacer uso de ellas, donde dije digo digo diego. Que hay que abonar el 50% de una entrada de día (8 euros) porque las condiciones han cambiado. Y así te quedas como un idiota dispuesto, una vez más, a pagar y ser avasallado.

Salvo que pienses, mi caso, que a estos nadie les ha dicho lo de  además en internet alguien siempre lo encuentra y vayas corriendo a ver qué dice la web de la empresa en su sección tarifas. Y ¡sorpresa! allí aparece bien claro: … los abonos de cada una de las estaciones son validos en ambas…

El resto de la historia es de final feliz. Visita a la oficina de atención al cliente, reconocimiento de la realidad y la máxima disposición a tratar de reponer el daño causado. En este sentido solo palabras de alabanza a la gestión del error. Pero cuidado, que las palabras se las lleva el viento.